Мы пошли дальше

Сиб.фм продолжает присматриваться к онлайн-карте «Мой Новосибирск», позволяющей отправить сообщения о пробелах в благоустройстве города, дорожном строительстве и коммунальных услугах. Начальник управления информатизации мэрии Новосибирска Олеся Филатова рассказала редакции об эффективности нового ресурса, недостатках «РосЯмы» Алексея Навального и давлении общества на власть.

На какие ресурсы и сервисы ориентировалась мэрия, инициируя проект онлайн-карты «Мой Новосибирск»?

Естественно, общие представления о подобных проектах у нас были. Ряд ресурсов нашли в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и других городах. Для себя отметили один момент: почти все они недоработаны. В большинстве своём это общественные ресурсы, где собирается информация о существующих городских проблемах. Мы пошли дальше и стали публиковать ход решения проблемы: кто ответственный, сроки исполнения, указания, распоряжения, официальные комментарии. Так что Новосибирск в этом отношении первопроходец.

А зарубежный опыт?

612 тысяч человек живут в Сиэтле

Тоже учитывали. Очень заинтересовал портал Сиэтла. Там, по-моему, собран самый исчерпывающий набор информации по каждому адресу — от времени прибытия к дому мусорной машины до статистики правонарушений в микрорайоне. Нам захотелось создать что-то подобное.

Каким образом можно оценить эффективность портала? Какие показатели вам важны — посещаемость, количество сообщений, оперативность решения проблемы?

Оценивать действительно можно по-разному. Можно посмотреть, как часто люди им пользуются, насколько он популярен. Анализ устранения проблемы не менее важен: какие службы работают грамотно и быстро, к каким, наоборот, больше замечаний. Словом, целый ряд факторов.

Нужно ещё учитывать, что сайт «Мобильный Новосибирск» — это лишь верхушка айсберга огромной внутренней информационной системы мэрии, поэтому аналитическая работа ведётся в любом случае.

Опишите алгоритм работы, скажем, коммунальных служб с обращениями жителей. Для начала — как они их получают?

Интервью с генеральным директором компании «Дата Ист», разработавшей платформу проекта

Схема довольно нетривиальная. Существует единая диспетчерская служба, куда попадают абсолютно все сообщения. В зависимости от типа проблемы определяется модератор — начальник управления или комитета, он даёт указания непосредственным исполнителям. Они удовлетворяют поступившую заявку, ставят в известность модератора, он проверяет качество выполненных работ и переводит сообщение в категорию «Решено» или «Проинформировано».

Каким образом модератор проверяет качество работ?

Специалисты, находящиеся в его подчинении, решают проблему, созваниваются с поставщиками каких-либо услуг, допустим, водоснабжения или пассажирских перевозок, и запрашивают информацию. Можно, конечно, и самому на место выезжать, но это уже вопрос внутреннего распорядка и плотности рабочего графика.

А бывает, что решение каких-то вопросов выходит за пределы нашей компетенции. В таких случаях мы просто подсказываем, куда обратиться за помощью.

Иногда проблема устраняется уже в ходе её обсуждения, выясняется, что это была не Проблема, а так — проблемка.

Предусмотрена ли персональная ответственность в случае игнорирования запроса?

Официальный перечень автомобильных дорог федерального значения утверждён в 1991 году

Да, есть внутренние приказы мэрии, за которыми закреплены конкретные лица. Есть уровень начальников департаментов и заместителей мэра, есть более низкий — вплоть до исполнителей на местах. Также действует разделение по категориям проблем. Взять, например, участок дороги возле дома. Жителю всё равно, кому он принадлежит — федеральным властям или местным, может, он вообще включён в «придомовую территорию» — обращения всё равно идут в мэрию.

Но даже если ответственность лежит на управляющей компании, мы можем содействовать в улаживании конфликтных ситуаций.

С другой стороны, важно не порождать безответственных горожан. Собственники жилья могут самостоятельно управлять своим домом и не писать письма в мэрию о выкрученных лампочках и грязном подъезде. Мы называем это «письма в ООН». Если реагировать на все подобные вещи, то комитеты и департаменты должны будут вырасти до огромных размеров. Мы же, наоборот, стремимся оптимизировать штат.

Были ли конфликты с наиболее недовольными жителями? Например, кто-то считает, что проблема требует самого скорейшего решения, а вы ставите её в план будущего года.

22 метра составила высота новогодней ёлки в Новосибирске в 2012 году

Если она включена в план 2013-2014 годов, это совсем не значит, что мы про неё забыли. Конфликтов нет, но шутки ради иногда звонят. Молодёжь балуется: «Что ж вы ёлку на площади Ленина до сих пор не убрали!? Срочно уберите!» И ведь это тоже обращение, мы должны и на него отреагировать. Хорошо, что в данном случае у нас был телефон заявителя, я перезвонила и попыталась выяснить, в чём дело.

Вы сами, что ли, звонили?

Да, сама. Просто проблема была отклонена как «некорректная», а я посчитала, что надо всё-таки разобраться. И попала на десятилетнего ребёнка, который просто баловался, играл.

Учитывая, что «Мой Новосибирск» разрабатывался в период роста протестных настроений в обществе, можно ли говорить о стремлении власти не столько получать достоверную обратную связь, сколько увести «рассерженных горожан» с неподконтрольных ресурсов типа «РосЯмы» Алексея Навального?

Любой ресурс должен отрабатываться до конца. Забросать сайт кучей стихийных помоек — это не проблема. А что дальше?

В любом случае разгребать всё будет муниципалитет, и с ним придётся работать, кем бы вы ни были.

В этом и состоит обратная связь, реакция. Да, она не всегда правильная, раздражает многих людей, но тем не менее мы пытаемся подстроиться под общее мнение, как-то его учесть.

Такое впечатление, будто администрация хочет присвоить себе тренд на улучшение городской среды и сформировать более лояльное отношение общественников к своим решениям.

Зачем?

Снизить критический настрой жителей, дать выговориться.

Я бы так не сказала, если честно. Для мэрии такие ресурсы — сплошная головная боль. А представьте, что начнётся, если мы ещё и штат увеличим. Что про нас будут писать, даже боюсь представить.

В августе 2012 года анархисты разрисовали Новосибирск граффити в память о сгоревшей в приёмной «ЕР» женщине

Мы регулярно пытаемся привлечь общественников к совместной работе. Хотелось бы, чтобы они чаще становились своеобразным буфером между мэрией и гражданами, давали экспертную оценку. Например, мы обращаемся: «Как сделать город лучше? У вас есть конструктивные предложения?» Можно ведь даже с мелочей начинать. Как, например, бороться с граффити? Пусть общественники начинают комментировать эти инициативы, и если народ их поддержит, нужно принимать решения на уровне власти, вносить коррективы в планы, выделять деньги.

Мы сейчас больше говорим о проблемах локального характера. Может ли «Мой Новосибирск» быть полезен в вопросах застройки исторического центра? Допустим, несколько сотен человек отправили свои замечания проекту новой гостиницы на месте подлежащей сносу «Центральной» — и что?

Это вопрос уже нормативной, юридической базы. Жители действительно могут быть возмущены, но важно понимать, насколько обоснованно.

Если мэрия не нарушает законодательство, ей сложно предъявлять претензии.

Но, повторюсь, в случае резонансных дел оценке экспертного сообщества должно быть уделено особое внимание.

Если вы знаете, как сделать «Мой Новосибирск» более эффективным —
напишите нам!

А у вас руки не опускаются от вала критических сообщений?

В большом городе много проблем, соответственно, и много критики. Но ведь, как правило, нам пишут неравнодушные люди, которые хотят сделать город лучше. Да и положительная отдача всё же есть, «спасибо» нам говорят. Очень редко, правда, но это очень дорогие слова. Всё это даёт силы продвигать наши проекты. Ведь нам всем нужно развитие — и власти, и жителям, и «Моему Новосибирску».